DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA PEMASARAN JASA
1.Perkembangan Industri Jasa
Di Indonesia, industri jasa (industri tersier) juga terus mengalami perkembangan. Dari sisi pertumbuhannya, industri ini mengalami peningkatan pada tahun 1983-1994 sebesar 40%, menjadi 42,1%. Padahal pada periode yang sama, industri primer mengalami penurunan tajam sebesar 44% atau menjadi hanya 27% (sumber: BPS). Demikian juga apabila dilihat dari kontribusi industri jasa terhadap produk domestik bruto-PDB (gross domestic product-GDP). Meskipun tidak terlalau tinggi peningkatannya, tetapi pada tahun 1983 berkontribusi sebanyak 32% dan pada tahun 1994 sudah mencapai 35% dari totao PDB. Demikian juga dalam hal pangsa tenaga kerja. Industri ini pada tahun 1990 sudah menyerap kurang lebih 14% total tenaga kerja Indonesia. Perkembangan-perkembangan ini diperkirakan akan terus terjadi, terlebih setelah tahun 1980-an pemerintah menggulirkan kebijakan dergulasi perbankan dan sektor riil (seperti penggalakan ekspor nonmigas) serta globalisasi ekonomi.
2.Berbagai Faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa
Pertumbuhan sektor jasa yang begitu cepat sebagaimana tergambar di atas, setidaknya ada beberapa alasan yang dapat menjelaskan fenomena ini. Di antaranya dipicu oleh perubahan demografis, perubahan psikografis, perubahan sosial, perubahan perekonomian, perubahan bidang politik dan hukum.
Perubahan Demografis
Perubahan demografis salah satunya dapat dilihat dari meningkatnya tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan jumlah populasi usia lanjut/pensiunan. Peningkatan jumlah populasi pensiunan ini mendorong permintaan baru akan jasa menghabiskan waktu luang seperti jasa travel dan juga menimbulkan permintaan yang meningkat terhadap produk jasa perawatan kesehatan dan keperawatan (nursing). Pergerakan struktural dalam masyarakat telah memengaruhi persoalan di mana dan bagaimana masyarakat hidup. Pertumbuhan kota meningkatkan permintaan akan infrastruktur dan dukungan jasa.
Perubahan Psikografis
Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan terhadap perilaku yang serba instan, mobilitas tinggi, akses luas, dan kemudahan konsumsi (belanja) melalui jaringan e-business cenderung meningkat. Perubahan psikografis ini nampak jelas dari perilaku kelompok orang-orang dewasa (mature people) yang bercirikan: kreatif, menyukai hal-hal baru, dinamis, konsumtif, dan berorientasi teknologi. Hal ini berpengaruh terhadap ketersediaan fasilitas jasa dan pelayanan publik yang optimal.
Perubahan Sosial
Peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja membuat wanita tidak hanya berfungsi sebagai ibu rumah tangga tetapi juga sebagai pekerja. Hal ini menghasilkan pertumbuhan yang pesat dalam industri jasa tertentu misalnya jasa perawatan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain. Selain itu, kualitas hidup yang semakin meningkat membuat sebuah keluarga kecil dengan dua sumber pendapatan mempunyai uang yang sengaja dialokasikan untuk membeli jasa perawatan kesehatan.
Perubahan Perekonomian
Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian menghasilkan ketergantungan yang lebih besar terhadap penyedia jasa yang bersifat terspesialisasi. Sebagai contoh, meningkatnya permintaan terhadap jasa pelayanan rumah sakit yang memiliki spesialisasi khusus seperti penyakit jantung; jasa pendidikan seperti lembaga-lembaga pendidikan profesi; jasa kantor akuntan, jasa konsultasi hukum, dan lain-lain
Perubahan Politik dan Hukum
Intenasionalisasi menghasilkan peningkatan dan permintaan baru akan jasa yang lebih profesional. Dibukanya hambatan-hambatan ekonomi dalam kerangka perdagangan global, membawa dampak terhadap perubahan aturan hukum, tata kerja, dan politik suatu negara. Hal ini membuku peluang terjadinya internasionalisasi jasa per profesi baik dilakukan secara mandiri maupun kelompok.
3.Situasi Strategis di Sektor Jasa
Maraknya sektor jasa kemudian mengundang berbagai analisis dan pemikiran strategis guna pengembangan sektor ini. Hal ini dimulai lebih kurang 20 tahun yang lalu oleh perusahaan industrial. Perkembangan pasar era 1969-an telah berakhir, hal ini menyebabkan perlunya para pelaku bisnis untuk meninnjau rencana mereka kembali untuk disesuaikan dengan keadaan pasar yang semakin menurun dan meningkatnya pergolakan lingkungan.
Terdapat hubungan sejarah yang paralel untuk perkembangan dunia bisnis di sektor jasa. Sektor jasa mengalami masa puncaknya semenjak golongan menengah ke atas di Amerika Serikat pada dekade terakhir. Tetapi pada era baru terjadi konsolidasi dan peperangan perebutan pasar yang terjadi karena adanya penawaran yanag berlebihan di tiap bidang sektor jasa. Hal ini terjadi di sektor-sektor jasa seperti penerbangan, broker, hotel, finansial, persis, sama bisnis ritel. Implikasinya dunia bisnis jasa membutuhkan analis strategis yang tepat untuk membantu perkembngannya dan untuk bersaing dengan kompetitor yang lain.
4.Pengertian Jasa
Menurut (Lehtinen, 1983) A service is an activity or a series of activities which take place interaction with a contct person or physical machine and which provides consumer satisfaction.
Menurut (Kotler, 1988) A service is any activity of benerfit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.
Menurut (Gronroos, 1990) A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in interactions berween the customer and service employees andlor physical resources or good andlor system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.
Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut:
Service is all economic activies whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health).
Jadi, pada dasarnya jasa merupkan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Dalam buku ini akan dibahas karakteristik yang melekat pada jasa, dari pandangan para pakar.
5.Karateristik Jasa
Griffin (1990) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:
Intangibility (tidak berwujud). Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang talah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
6.Keunikan Jasa
Berdasar karakteristik jasa tersebut maka dalam pemasaran jasa tidak hanya dikenal pemasaran eksternal saja namun juga pemasaran internal, dan pemasaran interaktif.
Pemasaran eksternal adalah pemasaran dari produsen untuk mendisain produk, harga, distribusi, dan promosi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pemasaran internal adalah usaha dari pemasar untuk memotivasi dan melatih para karyawannya untuk melayani konsumen dengan sebaik-baiknya.
Pemasaran interaktif adalah usaha dari para karyawan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.
7.Klasifikasi Jasa
Menurut Griffin(1990) jasa bisa diklasifikasikan sebagai berikut:
Berdasarkan tingkat kontak konsumen
Jasa dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus menjadi bagian daris sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur
Jasa dibedakan menjadi tiga kelompok jasa murni, jasa semimanufaktur, dan jasa campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh: jasa tukang cukur atau ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen di tempat. Sebaliknya, jasa semimanufaktur (quasimanufakturing service) merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos. Sedangkan jasa campuran (mixed service) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderator contact), gabungan beberapa sifat jasa yang murni dan jasa semimanufatur. Contoh jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization-WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central Product Classification/MTN GNS/W/120, ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi:
1.Jasa Bisnis.
2.Jasa Komunikasi.
3.Jasa Kontruksi dan Jasa Teknik.
4.Jasa Disribusi.
5.Jas Pendidikan.
6.Jasa Lingkungan Hidup.
7.Jasa Keuangan.
8.Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial.
9.Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan.
10.Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga.
11.Jasa Transportasi.
12.Jasa Lain-lain.
Minggu, 28 Maret 2010
DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA PEMASARAN JASA
Diposting oleh tary hirata di 22.39 Label: Pemasaran Jasa
Langganan:
Posting Komentar (Atom)
kok gga ada catatan kaki atau dafyar pustakanya ?
BalasHapus