Jumat, 28 Mei 2010
Template Blog Gratisan alias Free
Blog ibaratnya adalah rumah kita dalam dunia maya ini (dunia internet).Layaknya rumah nyata kita yang dicat dan diberi ornamen-ornamen yang unik sehingga bisa mengundang decak kagum orang lain yang melihat. Ya...seperti itulah kita harusnya memperlakukan blog kita. Agar dilihat indah oleh orang lain, maka kita harus mempercantik blog kita. Salah satu caranya ya...dengan merubah template blog kita. Untuk mendapatkan template blog tidak harus bayar kok.....karena banyak sekali situs yang menyediakan template blog gratis. Nah...berikut ini yang bisa saya tuliskan pada postingan saya kali ini:
8. o-om.com
Selasa, 20 April 2010
ANALISA PEMASARAN JASA
PERHOTELAN
1. Mekanisme Kerja Perhotelan
a. Pengertian hotel
Dalam keputuan Dirjen Pariwisata no. 14 th 1988, Hotel adalah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan, minum seta jaa lain bagi umum dikelola secara komersial, serta memenuhi persyaraan tertentu. Sedangkan dengan akomodasi dimaksudkan sebagai sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan yang dapat dilengkapi dengan makan dan minum serta jasa lainnya.
b. Jasa dibidang perhotelan
Adapun jasa yang dapat ditawarkan oleh bidang perhotelan adalah sebagai berikut:
a. Khusus dalam bidang perhotelan
- Fasilitas penyediaan/penyewaan kamar
- Fasilitas penyediaan ruang konferensi
b. Menyangkut urusan keuangan
- Menyediakan penukaran valuta asing
- Safety box untuk keamanan harta benda bawaan konsumen
c. Menyangkut urusan makanan
- Menyediakan cafetaria, restoran
d. Menyangkut bidang rekreasi
- Hiburan band,
- Menjual karcis ditempat rekreasi
- Buku Petunjuk obyek wisata
- Kios Souvenir
- Tempat bermain anak-anak
e. Menyangkut bidang hiburan, amusement, band, nyanyi dan tari
f. Bidang olah raga; Penyediaan kolam renang atau ruang fitness
g. Bidang komunikasi/bisnis; penyediaan telepon, fax, fotocopy
c. Penggolongan hotel
Penggolongan hotel ditetapkan oleh Departemen Pariwisata berdasarkan fasilitas yang tersedia serta kondisi fasilitas tersebut. Fasilitas yang dimiliki hotel adalah adanya kolam renang, lapangan parkir, restoran, bar, TV, radio, lundry, taksi, hot and cold water, money changer, ruang konferensi, ruang sidang, dsb.
Berdasarkan kondisi fasilitas tersebut maka hotel diberi golongan bintang 1,2,3,4 dan 5 (SK Dirjen Pariwisata No. KM 37/PW. 304/MPPT-86)
Mengenai jenis hotel adalah sebagai berikut:
1. Residential Hotel,
Yaitu hotel yang menerima tamu untuk tinggal dalam jangka waktu yang agak lama, tapi tidak untuk menetap. Hotel ini pada dasarnya adalah rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar yang disewakan secara bulanan atau tahunan.
2. Transit Hotel
Adalah hotel yang biasa disebut “commercial hotel” yaitu hotel yang menyediakan kamar dan makan pagi yang diperuntukkan bagi pengunjung yang sedang mengadakasn perjalanan untuk keperluan business dalam waktu relatif pendek. Hotel semacam ini biasannya terdapat di pusat kota atau pada kompleks perdagangan yang ramai, maupun didekat pelabuhan
3. Resort hotel
Resort hotel biasannya disebut juga Seasonal Hotel, yang menyediakan akomodasi pasa musim tertentu. Hotel ini terletak pada daerah-daerah peristirahatan.
d. Bauran pemaran jasa
Perlu dikemukakan bahwa "bauran pemasaran jasa adalah alat-alat pemasaran yang terdiri dari tujuh elemen yaitu product (service), price, place, promotion, participants, physical evidence, dan process yang semua variabel-varibelnya dapat dikendalikan dan dimanifulasi oleh suatu organisasi untuk mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage). Organisasi yang bergerak dibidang jasa (service) menggunakan bauran pemasaran jasa ini untuk membantu strategi mereka dalam mencapai nilai jasa/ konsumen yang tinggi menurut konsumen (customer value) yang akhirnya menentukan posisi persaingan (competitive position) pada pasar sasaranya." (Haksever, Render, Russel, dan Murdick, 2000 ; 131 - 132).
Sedangkan Heskett at.al (1997 ; 23) menyatakan terdapat hubungan antara kepuasan dengan nilai jasa (customer satisfaction linked to service value), semakin sesuai nilai jasa yang diharapkan konumen dengan nilai jasa yang dirasakan konsumen, maka konsumen semakin puas, sedangkan sesuai atau tidaknya nilai jasa dengan harapan konsumen tergantung pada pelaksanaan program bauran pemasaran non convensional bagi perusahaan jasa yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Product yang ditawarkan oleh sebuah hotel beraneka ragarm antara lain, yang memiliki core benefit, yang mendasar yaitu jasa penginapan dengan menyediakan kamar. Kemudian dilengkapi dengan facilitating services atau layanan pendukung, berupa front office, housekeeping, daput, parkir, restoran, fasilitas olahraga, renang, tennis lapangan, fitness, business center dan berbagai fasilitas lainnya.
2. Strategi Pemasaran Hotel dan Pengembangan Pasar
Strategi pemasaran yang ditawarkan oleh hotel dapat dibagi menjadi dua cara, yaitu:
a. outside selling,
Outside selling adalah stratgi yang bersifat impersonal, artinya dapat dilaksanakan melalui advertensi.
Outside selling memiliki tujuan untuk mencari langganan agar menginap di hotel
b. Inside selling,
Inside selling merupakan strategi pemasaran hotel yang bersifat personal karena strategi ini dipengaruhi ole mutu dari jasa yang ditawarkan dan dirasakan oleh tamu.
Inside selling memiliki tujuan untuk mendorong tamu dalam memanfaatkan semua fasilitas yang disediakan oleh hotel. Disamping itu juga bertujuan agar konsumen betah untuk tinggal lebih lama di hotel sehingga kemudian menginformasikan kepada orang lain tentang fasilitas yang menarik di hotel tersebut.
Didalam pengembangan pasar, sebuah hotel atau jaringan hotel internasional maupun lokal, umumnya memanfaatkan website untuk mengenalkan berbagai fasilitas yang ada di hotelnya, berikut harga kamarnya. Beberapa website bahkan memungkinkan pengunjung untuk melakukan reservasi penginapan. Hal ini sudah menjadi cara umum promosi online sebuah hotel.
Selain kamar, lokasi sebuah hotel juga dapat dijual oleh pihak hotel, maksudnya, hotel yang berada di daerah pariwisata tentu menjual obyek wisata daerah tersebut untuk menarik minat wisatawan menginap di hotelnya. Hotel yang berada di lokasi bisnis menawarkan tempat konvesi, seminar, hingga kedekatan jarak antara hotel dengan pusat-pusat bisnis.
Kegiatan wisata maupun kegiatan bisnis bersifat dinamis. Setiap saat selalu muncul aktivitas baru. Berbagai agenda maupun liputan tentang wisata atau bisnis bisa menjadi topik menarik untuk diulas. Pihak pemasaran hotel bisa melakukan komunikasi lebih personal tentang topik tersebut melalui website maupun blog dilengkapi foto atau video dengan ulasan dengan bahasa yang menarik.
Selain informasi wisata dan bisnis, website maupun blog bisa pula membahas topik-topik yang relevan dengan aktifitas seorang wisatawan. Misalnya, bahasan tentang gadget yang membantu bisnis, penawaran diskon dari toko-toko cenderamata, program-program menarik dari hotel, dll.
KOMPONEN-KOMPONEN SISTEM PEMASARAN JASA
1. Personal jasa
Kontak dengan personel jasa bisa saja berlangsung secara tatap muka komunikasi jarak jauh (via telepon, fax, telegram, telex, atau e-mail) atau dengan surat perjanjian secara cepat (express). Personal jasa mencakup :
- Perwakilan penjualan
- Staf pelayanan jasa
- Staf akuntansi/penagihan
- Staf operasi yang secara normal tidak memberikan jasa secara langsung kepada konsumen (seperti para insinyur, para penjaga malam atau gudang)
- Perantara yang ditunjuk yang dianggap konsumen sebagai pihak yang mewakili perbahan jasa
2. Fasilitas dan peralatan jasa
- Bangunan luar, tempat parkir, halaman atau taman
- Bangunan dalam mebel
- Kendaraan
- Brosur Peralatan swalayan yang akan diopersasikan oleh konsumen
3. Komunikasi non personal
- Surat-surat
- Brosur/katalog/manual-manual instruksi
- Periklanan
- Papan rambu-rambu
- Cerita-cerita baru/editorial dalam media massa
4. Orang lain
- Konsumen lain yang ikut hadir selama penyajian jasa berlangsung
- Konsumen dari mulut ke mulut yang berasal dari teman, sahabat, atau bahkan orang asing
2.1.6. Bauran Pemasaran Jasa
Konsep pemasaran jasa pada hakikatnya hampir sama dengan konsep pemasaran produk dalam kedua hal tersebut pemasaran harus memilih serta menganalisa pasar-pasar kemudian setelah itu bauran pemasaran disesuaikan dengan karakteristi jasa itu sendiri.
Berdasarkan karakteristik jasa yang tidak berujud, tidak dapat dipisahkan, bervariasi, dan tidak dapat disimpan tersebut maka bauran pemasarannya juga mengikuti karakteristik-karakteristik itu. Sehingga bauran pemasaran jasa tidak cukup hanya empat yaitu produk, harga, distribusi dan promosi, namun diperluas menjadi proses, orang, dan bukti fisik. Ada juga ahli yang menambahkan pelayanan konsumen. Sebenarnya seberapa banyak bauran pemasarannya adalah disesuaikan dengan kebutuhan. Hal ini karena sebenarnya bauran pemasaran hanya alat pemasaran. Jika suatu atribut dianggap penting untuk dijadikan salah satu elemen bauran pemasaran maka sah-sah saja untuk dimasukkan kedalam elemen bauran pemasaran.
Banyak para ahli menyebutkan elemen-elemen bauran pemasaran jasa, diantara para ahli tersebut sedikit saja terdapat perbedaan mengenai elemen bauran pemasaran jasa, seperti yang di tulis oleh MH. Perwira Silalahi dalam jurnalnya menyebutka elemen bauran pemasaran jasa adalah 1) proses dan promotion, (2) place, (3)product, (4)physical evidence, (5)syarat pembayaran, (6)personal traits, (7)administrasi, (8)hubungan (9)diskon dan, (10)price. Sementera itu Komariah dalam jurnalnya menjabar elemen bauran pemasaran jasa yaitu Product, price, place, promotion, physical evidence, process.
Hal tersebut senada dengan yang disebutakan oleh Zeithamal dan Bitner yang dikutif dari Hurriyati (2008:48) bahwa elemen bauran pemasaran jasa adalah Product, Price, Place, Promotion, People, physical evidence, process.
Berdasar kepada rujukan dari tiga sumber diatas dapat diketahui bahwa bauran pemasaran jasa sesungguhnya merupakan penggabungan dari onsep bauran pemasaran tradisional dengan faktor-faktor pemasaran non tradisional yaitu : Produk jasa, Tarif Jasa, Lokasi Jasa, Promosi, orang, Faslititas Fisik, Proses.
Agar lebih jelas mengenai pemahan dari ke tujuh unsur bauran pemasara jasa diatas peneliti mencobaq mendeskripsikan unsur-unsur bauran pemasaran jasa dengan bantuan referensi dari berbagai ahli.
1. Produk Jasa
Produk dihasilkan oleh produsen dengan tujuan untuk memenuhi kebutahan konsumen dengan harapan konsumen merasa puas dengan apa yang mereka beli. Produk dihasilkan melalui proses yang panjang mulai dari pengadaan material, pemilihan sampai pada akhirnya menjadi output yang siap didistribusikan kepada konsumen.
Melihat ilustrasi diatas tentunya bayangan orang akan tertuju kepada sebuah benda yang memiliki nilai dan dapat dinikmati oleh siapapun, tetapi berbeda lagi ketika kita berbicara mengenai produk jasa sebab berdasar pada karakteristik jasa asalah satunya adalah tidak berwujud dan tidak bisa berpindah kepemilikan.
Pada produk jasa sesungguhnya konsumen tidak membeli barang atau jasa, tetapi manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan menunjukan sejumlah manfaat yang bisa dirasakan oleh konsumen dari suatu pembelian produk jasa.
Hal diatas sejalan dengan apa yang diungkapkan Hurriyati ( 2008:51) produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai ditentukan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.
2. Tarif Jasa
Istilah harga sesungguhnya berlaku untuk perusahaan yang output nya barang berwujud sementara untuk jasa lebih dikenal dengan istilah tarif. Namun demikian secara harfiah memiliki pengertian yang sama setiap perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasinya tentunya selalu ingin memperoleh keuntungan, keuntungan bagi perusahaan tentunya akan datang jika diawali terlebih dahulu dengan keberhasilan perusahaan dalam memperoleh pendapatan atau penerimaan dari hasil penjualannya.
Seperti yang diungkapkan Sofjan Assauri (2007:223) ”harga merupakan unsur dari marketing mix yang menghasilkan penerimaan dari penjualan, sedangkan unsur yang lainnya merupakan Unsur biaya saja.” (Prof. Dr.Sofjan Assauri, M.B.A Manajemen Pemasaran, Rajawali Pers Jakarta, 2007) dan Djaslim Saladin (2003:95) harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. (H. Djaslim Saladin, SE. Intisari Pemasaran dan unsur-unsur pemasaran, ringkasan praktis teori dan tanya jawab, Linda Karya, 2003).
Berdasarkan kedua pengertian diatas jelaslah bahwa harga adalah unsur dari bauran pemasran yang dapat menghasilkan kekayaan dari hasil pertukaran barang maupun jasa.
3. Promosi
Konsumen memilih serta menggunakan barang maupun jasa kerena mereka terlebih dahulu telah mengenal apa yang mereka butuhkan tersebut, dalam hal ini perusahan harus pandai-pandai mengkomukisakan apa yang mereka tawarkan kepada konsumen. proses komunikasi antara produsen dengan konsumen dapat diakatan sebagai promosi. Sebab promosi memegang peranan penting dalam menentukan keberhasilan sebuah peusahaan.
Menurut Hurriyati (2008:57) Promosi merupakan salah satu penentu faktor keberhasilan suatu program pemasaran, betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna, maka mereka tidak akan pernah membelinya.
Sedangkan Buchari Alma (2004:179) mendefinisikan promosi sebagai suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, memepengaruhi/membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar mersedia menerima dan mebeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Dua definisi diatas mengandung makna bahwa yang dimaksud promosi pada dasarnya adalah sebuah proses mengenalkan, memberitahukan serta mengingatkan produk dan jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan atau penyedia jasa kepada calon konsumen maupun konsumen, agar mereka memiliki keinginan untuk memiliki produk atau jasa melalui proses pembelian.
4. Orang/pelaku
Perusahaan yang menyediakan jasa keberhasilannya dalam menggaet konsumen ditentukan dari kepiawaian petugas dalam melayani konsumen yang hendak menikmat jasa yang ditawarkan, oleh kerena jasa memiliki salah satu sifat tidak berwujud maka sebuah kewajiban bagi petugas untuk meyakinkan para konsumennya.
Menurut Zeithamal and Bitner (2000:19) people is all human actors who pay in service delivery and thus influence the buyers perceptions; namely, the firm’s personel, the customer and other costumer the service environment.
Sedang menurut Hurriyati, (2008:62) people dalam jasa adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi.
Jika melihat dari pengertian diatas banyak hal yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen berkaitan dengan masalah orang dalam industri jasa, seperti misalnya prilaku karyawan baik dalam cara berbicara, mengenakan pakain serta cara melayani konsumen. Yang harus menjadi perhatian bagi perusahaan jasa adalah pola perekrutan sumber daya manusia nya dari awal harus diarahkan kepada konsumen. Sebab mereka nantinya akan melakukan hubungan langsung dengan konsumen, tentu saja karyawannya dituntut untuk memiliki kemampuan dalam hal tersebut.
5. Saran Fisik
Mesti di ingat kembali bahwa jasa salah satu sifatnya adalah tidak berwujud, maka selain orang yang dapat mempengaruhi keputuusan pembelian konsumen juga adalah sarana fisik. Sebab dalam jasa konsumen yang datang kebanyakan ingin menikamati sesuatu sambil santai, untuk itu perlu diperhatikan unsure-unsur yang menunjang terhadap sarana fisik.
Hurriyati, (2008:64) menyebutkan unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lain yang disatukan dengan service seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya.
Kesemua unsur diatas harus menjadi perhati dalam sarana fisik agar konsumen mau membeli apa yang ditawarkan perusahaan.
6. Proses
Pada akhirnya jasa bermuara pada proses, yaitu merupakan serangkaian aktivitas dalam upaya memenuhi kebutuhan serta kepuasan konsumen. Rangkaian aktivitas terdiri dari prosedur, wewenang, jadwal serta mekanisme yang bertalian dengan jasa yang diberikan kepada konsumen merupakan hal yang tidak boleh dilupakan oleh siapaun para penyedia jasa.
Jelasnya proses tidak akan membuat bingung bagi konsumen, sebab jika hal tersebut terjadi konsumen enggan kembali untuk menikamati jasa yang ditawarkan dimasa yang akan datang.
Hal tersebut sejalan dengan pendapat Zeithamal dan Bitner(2000:20) yang menyebutkan bahwa proses adalah the actual procedures, mechanism and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system.
HANDLING COMPLAIN
Pada saat bekerja hospitality kita dihadapkan pada komplain customer. Bagaimana kita menangani komplain tersebut merupakan masalah yang penting.
1. Hal tersebut penting dalam penyelesain komplain/masalah tersebut. Apabila kita tidak dapat menangani komplain tersebut konsumen kita akan merasa tidak puas. Ketidakpuasan konsumen dapat mempengaruhi reputasi suatu hotel. Sehingga pada saat kita menangani komplain
tahap pertama kita harus mendengarkan komplain dari konsumen dengan seksama.
2. respon
pada tahap ini kita menjelaskan kepada konsumen bagaimana langkah/proses penyelesain komplain tersebut, kita harus bisa meyakinkan konsumen untuk setuju dengan proses yang berlaku.
3. mengambil tindakan
mencoba menyelesaikan komplain tersebut sesuai dengan kemampuan kita.
4. laporan
jika kita tidak dapat menyelesaikan komplain tersebut, kita dapat melaporkan kepada ataasan kita.
5. follow up
PERHOTELAN
1. Mekanisme Kerja Perhotelan
a. Pengertian hotel
Dalam keputuan Dirjen Pariwisata no. 14 th 1988, Hotel adalah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan, minum seta jaa lain bagi umum dikelola secara komersial, serta memenuhi persyaraan tertentu. Sedangkan dengan akomodasi dimaksudkan sebagai sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan yang dapat dilengkapi dengan makan dan minum serta jasa lainnya.
b. Jasa dibidang perhotelan
Adapun jasa yang dapat ditawarkan oleh bidang perhotelan adalah sebagai berikut:
a. Khusus dalam bidang perhotelan
- Fasilitas penyediaan/penyewaan kamar
- Fasilitas penyediaan ruang konferensi
b. Menyangkut urusan keuangan
- Menyediakan penukaran valuta asing
- Safety box untuk keamanan harta benda bawaan konsumen
c. Menyangkut urusan makanan
- Menyediakan cafetaria, restoran
d. Menyangkut bidang rekreasi
- Hiburan band,
- Menjual karcis ditempat rekreasi
- Buku Petunjuk obyek wisata
- Kios Souvenir
- Tempat bermain anak-anak
e. Menyangkut bidang hiburan, amusement, band, nyanyi dan tari
f. Bidang olah raga; Penyediaan kolam renang atau ruang fitness
g. Bidang komunikasi/bisnis; penyediaan telepon, fax, fotocopy
c. Penggolongan hotel
Penggolongan hotel ditetapkan oleh Departemen Pariwisata berdasarkan fasilitas yang tersedia serta kondisi fasilitas tersebut. Fasilitas yang dimiliki hotel adalah adanya kolam renang, lapangan parkir, restoran, bar, TV, radio, lundry, taksi, hot and cold water, money changer, ruang konferensi, ruang sidang, dsb.
Berdasarkan kondisi fasilitas tersebut maka hotel diberi golongan bintang 1,2,3,4 dan 5 (SK Dirjen Pariwisata No. KM 37/PW. 304/MPPT-86)
Mengenai jenis hotel adalah sebagai berikut:
1. Residential Hotel,
Yaitu hotel yang menerima tamu untuk tinggal dalam jangka waktu yang agak lama, tapi tidak untuk menetap. Hotel ini pada dasarnya adalah rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar yang disewakan secara bulanan atau tahunan.
2. Transit Hotel
Adalah hotel yang biasa disebut “commercial hotel” yaitu hotel yang menyediakan kamar dan makan pagi yang diperuntukkan bagi pengunjung yang sedang mengadakasn perjalanan untuk keperluan business dalam waktu relatif pendek. Hotel semacam ini biasannya terdapat di pusat kota atau pada kompleks perdagangan yang ramai, maupun didekat pelabuhan
3. Resort hotel
Resort hotel biasannya disebut juga Seasonal Hotel, yang menyediakan akomodasi pasa musim tertentu. Hotel ini terletak pada daerah-daerah peristirahatan.
d. Bauran pemaran jasa
Perlu dikemukakan bahwa "bauran pemasaran jasa adalah alat-alat pemasaran yang terdiri dari tujuh elemen yaitu product (service), price, place, promotion, participants, physical evidence, dan process yang semua variabel-varibelnya dapat dikendalikan dan dimanifulasi oleh suatu organisasi untuk mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage). Organisasi yang bergerak dibidang jasa (service) menggunakan bauran pemasaran jasa ini untuk membantu strategi mereka dalam mencapai nilai jasa/ konsumen yang tinggi menurut konsumen (customer value) yang akhirnya menentukan posisi persaingan (competitive position) pada pasar sasaranya." (Haksever, Render, Russel, dan Murdick, 2000 ; 131 - 132).
Sedangkan Heskett at.al (1997 ; 23) menyatakan terdapat hubungan antara kepuasan dengan nilai jasa (customer satisfaction linked to service value), semakin sesuai nilai jasa yang diharapkan konumen dengan nilai jasa yang dirasakan konsumen, maka konsumen semakin puas, sedangkan sesuai atau tidaknya nilai jasa dengan harapan konsumen tergantung pada pelaksanaan program bauran pemasaran non convensional bagi perusahaan jasa yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Product yang ditawarkan oleh sebuah hotel beraneka ragarm antara lain, yang memiliki core benefit, yang mendasar yaitu jasa penginapan dengan menyediakan kamar. Kemudian dilengkapi dengan facilitating services atau layanan pendukung, berupa front office, housekeeping, daput, parkir, restoran, fasilitas olahraga, renang, tennis lapangan, fitness, business center dan berbagai fasilitas lainnya.
2. Strategi Pemasaran Hotel dan Pengembangan Pasar
Strategi pemasaran yang ditawarkan oleh hotel dapat dibagi menjadi dua cara, yaitu:
a. outside selling,
Outside selling adalah stratgi yang bersifat impersonal, artinya dapat dilaksanakan melalui advertensi.
Outside selling memiliki tujuan untuk mencari langganan agar menginap di hotel
b. Inside selling,
Inside selling merupakan strategi pemasaran hotel yang bersifat personal karena strategi ini dipengaruhi ole mutu dari jasa yang ditawarkan dan dirasakan oleh tamu.
Inside selling memiliki tujuan untuk mendorong tamu dalam memanfaatkan semua fasilitas yang disediakan oleh hotel. Disamping itu juga bertujuan agar konsumen betah untuk tinggal lebih lama di hotel sehingga kemudian menginformasikan kepada orang lain tentang fasilitas yang menarik di hotel tersebut.
Didalam pengembangan pasar, sebuah hotel atau jaringan hotel internasional maupun lokal, umumnya memanfaatkan website untuk mengenalkan berbagai fasilitas yang ada di hotelnya, berikut harga kamarnya. Beberapa website bahkan memungkinkan pengunjung untuk melakukan reservasi penginapan. Hal ini sudah menjadi cara umum promosi online sebuah hotel.
Selain kamar, lokasi sebuah hotel juga dapat dijual oleh pihak hotel, maksudnya, hotel yang berada di daerah pariwisata tentu menjual obyek wisata daerah tersebut untuk menarik minat wisatawan menginap di hotelnya. Hotel yang berada di lokasi bisnis menawarkan tempat konvesi, seminar, hingga kedekatan jarak antara hotel dengan pusat-pusat bisnis.
Kegiatan wisata maupun kegiatan bisnis bersifat dinamis. Setiap saat selalu muncul aktivitas baru. Berbagai agenda maupun liputan tentang wisata atau bisnis bisa menjadi topik menarik untuk diulas. Pihak pemasaran hotel bisa melakukan komunikasi lebih personal tentang topik tersebut melalui website maupun blog dilengkapi foto atau video dengan ulasan dengan bahasa yang menarik.
Selain informasi wisata dan bisnis, website maupun blog bisa pula membahas topik-topik yang relevan dengan aktifitas seorang wisatawan. Misalnya, bahasan tentang gadget yang membantu bisnis, penawaran diskon dari toko-toko cenderamata, program-program menarik dari hotel, dll.
KOMPONEN-KOMPONEN SISTEM PEMASARAN JASA
1. Personal jasa
Kontak dengan personel jasa bisa saja berlangsung secara tatap muka komunikasi jarak jauh (via telepon, fax, telegram, telex, atau e-mail) atau dengan surat perjanjian secara cepat (express). Personal jasa mencakup :
- Perwakilan penjualan
- Staf pelayanan jasa
- Staf akuntansi/penagihan
- Staf operasi yang secara normal tidak memberikan jasa secara langsung kepada konsumen (seperti para insinyur, para penjaga malam atau gudang)
- Perantara yang ditunjuk yang dianggap konsumen sebagai pihak yang mewakili perbahan jasa
2. Fasilitas dan peralatan jasa
- Bangunan luar, tempat parkir, halaman atau taman
- Bangunan dalam mebel
- Kendaraan
- Brosur Peralatan swalayan yang akan diopersasikan oleh konsumen
3. Komunikasi non personal
- Surat-surat
- Brosur/katalog/manual-manual instruksi
- Periklanan
- Papan rambu-rambu
- Cerita-cerita baru/editorial dalam media massa
4. Orang lain
- Konsumen lain yang ikut hadir selama penyajian jasa berlangsung
- Konsumen dari mulut ke mulut yang berasal dari teman, sahabat, atau bahkan orang asing
2.1.6. Bauran Pemasaran Jasa
Konsep pemasaran jasa pada hakikatnya hampir sama dengan konsep pemasaran produk dalam kedua hal tersebut pemasaran harus memilih serta menganalisa pasar-pasar kemudian setelah itu bauran pemasaran disesuaikan dengan karakteristi jasa itu sendiri.
Berdasarkan karakteristik jasa yang tidak berujud, tidak dapat dipisahkan, bervariasi, dan tidak dapat disimpan tersebut maka bauran pemasarannya juga mengikuti karakteristik-karakteristik itu. Sehingga bauran pemasaran jasa tidak cukup hanya empat yaitu produk, harga, distribusi dan promosi, namun diperluas menjadi proses, orang, dan bukti fisik. Ada juga ahli yang menambahkan pelayanan konsumen. Sebenarnya seberapa banyak bauran pemasarannya adalah disesuaikan dengan kebutuhan. Hal ini karena sebenarnya bauran pemasaran hanya alat pemasaran. Jika suatu atribut dianggap penting untuk dijadikan salah satu elemen bauran pemasaran maka sah-sah saja untuk dimasukkan kedalam elemen bauran pemasaran.
Banyak para ahli menyebutkan elemen-elemen bauran pemasaran jasa, diantara para ahli tersebut sedikit saja terdapat perbedaan mengenai elemen bauran pemasaran jasa, seperti yang di tulis oleh MH. Perwira Silalahi dalam jurnalnya menyebutka elemen bauran pemasaran jasa adalah 1) proses dan promotion, (2) place, (3)product, (4)physical evidence, (5)syarat pembayaran, (6)personal traits, (7)administrasi, (8)hubungan (9)diskon dan, (10)price. Sementera itu Komariah dalam jurnalnya menjabar elemen bauran pemasaran jasa yaitu Product, price, place, promotion, physical evidence, process.
Hal tersebut senada dengan yang disebutakan oleh Zeithamal dan Bitner yang dikutif dari Hurriyati (2008:48) bahwa elemen bauran pemasaran jasa adalah Product, Price, Place, Promotion, People, physical evidence, process.
Berdasar kepada rujukan dari tiga sumber diatas dapat diketahui bahwa bauran pemasaran jasa sesungguhnya merupakan penggabungan dari onsep bauran pemasaran tradisional dengan faktor-faktor pemasaran non tradisional yaitu : Produk jasa, Tarif Jasa, Lokasi Jasa, Promosi, orang, Faslititas Fisik, Proses.
Agar lebih jelas mengenai pemahan dari ke tujuh unsur bauran pemasara jasa diatas peneliti mencobaq mendeskripsikan unsur-unsur bauran pemasaran jasa dengan bantuan referensi dari berbagai ahli.
1. Produk Jasa
Produk dihasilkan oleh produsen dengan tujuan untuk memenuhi kebutahan konsumen dengan harapan konsumen merasa puas dengan apa yang mereka beli. Produk dihasilkan melalui proses yang panjang mulai dari pengadaan material, pemilihan sampai pada akhirnya menjadi output yang siap didistribusikan kepada konsumen.
Melihat ilustrasi diatas tentunya bayangan orang akan tertuju kepada sebuah benda yang memiliki nilai dan dapat dinikmati oleh siapapun, tetapi berbeda lagi ketika kita berbicara mengenai produk jasa sebab berdasar pada karakteristik jasa asalah satunya adalah tidak berwujud dan tidak bisa berpindah kepemilikan.
Pada produk jasa sesungguhnya konsumen tidak membeli barang atau jasa, tetapi manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan menunjukan sejumlah manfaat yang bisa dirasakan oleh konsumen dari suatu pembelian produk jasa.
Hal diatas sejalan dengan apa yang diungkapkan Hurriyati ( 2008:51) produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai ditentukan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.
2. Tarif Jasa
Istilah harga sesungguhnya berlaku untuk perusahaan yang output nya barang berwujud sementara untuk jasa lebih dikenal dengan istilah tarif. Namun demikian secara harfiah memiliki pengertian yang sama setiap perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasinya tentunya selalu ingin memperoleh keuntungan, keuntungan bagi perusahaan tentunya akan datang jika diawali terlebih dahulu dengan keberhasilan perusahaan dalam memperoleh pendapatan atau penerimaan dari hasil penjualannya.
Seperti yang diungkapkan Sofjan Assauri (2007:223) ”harga merupakan unsur dari marketing mix yang menghasilkan penerimaan dari penjualan, sedangkan unsur yang lainnya merupakan Unsur biaya saja.” (Prof. Dr.Sofjan Assauri, M.B.A Manajemen Pemasaran, Rajawali Pers Jakarta, 2007) dan Djaslim Saladin (2003:95) harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. (H. Djaslim Saladin, SE. Intisari Pemasaran dan unsur-unsur pemasaran, ringkasan praktis teori dan tanya jawab, Linda Karya, 2003).
Berdasarkan kedua pengertian diatas jelaslah bahwa harga adalah unsur dari bauran pemasran yang dapat menghasilkan kekayaan dari hasil pertukaran barang maupun jasa.
3. Promosi
Konsumen memilih serta menggunakan barang maupun jasa kerena mereka terlebih dahulu telah mengenal apa yang mereka butuhkan tersebut, dalam hal ini perusahan harus pandai-pandai mengkomukisakan apa yang mereka tawarkan kepada konsumen. proses komunikasi antara produsen dengan konsumen dapat diakatan sebagai promosi. Sebab promosi memegang peranan penting dalam menentukan keberhasilan sebuah peusahaan.
Menurut Hurriyati (2008:57) Promosi merupakan salah satu penentu faktor keberhasilan suatu program pemasaran, betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna, maka mereka tidak akan pernah membelinya.
Sedangkan Buchari Alma (2004:179) mendefinisikan promosi sebagai suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, memepengaruhi/membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar mersedia menerima dan mebeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Dua definisi diatas mengandung makna bahwa yang dimaksud promosi pada dasarnya adalah sebuah proses mengenalkan, memberitahukan serta mengingatkan produk dan jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan atau penyedia jasa kepada calon konsumen maupun konsumen, agar mereka memiliki keinginan untuk memiliki produk atau jasa melalui proses pembelian.
4. Orang/pelaku
Perusahaan yang menyediakan jasa keberhasilannya dalam menggaet konsumen ditentukan dari kepiawaian petugas dalam melayani konsumen yang hendak menikmat jasa yang ditawarkan, oleh kerena jasa memiliki salah satu sifat tidak berwujud maka sebuah kewajiban bagi petugas untuk meyakinkan para konsumennya.
Menurut Zeithamal and Bitner (2000:19) people is all human actors who pay in service delivery and thus influence the buyers perceptions; namely, the firm’s personel, the customer and other costumer the service environment.
Sedang menurut Hurriyati, (2008:62) people dalam jasa adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi.
Jika melihat dari pengertian diatas banyak hal yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen berkaitan dengan masalah orang dalam industri jasa, seperti misalnya prilaku karyawan baik dalam cara berbicara, mengenakan pakain serta cara melayani konsumen. Yang harus menjadi perhatian bagi perusahaan jasa adalah pola perekrutan sumber daya manusia nya dari awal harus diarahkan kepada konsumen. Sebab mereka nantinya akan melakukan hubungan langsung dengan konsumen, tentu saja karyawannya dituntut untuk memiliki kemampuan dalam hal tersebut.
5. Saran Fisik
Mesti di ingat kembali bahwa jasa salah satu sifatnya adalah tidak berwujud, maka selain orang yang dapat mempengaruhi keputuusan pembelian konsumen juga adalah sarana fisik. Sebab dalam jasa konsumen yang datang kebanyakan ingin menikamati sesuatu sambil santai, untuk itu perlu diperhatikan unsure-unsur yang menunjang terhadap sarana fisik.
Hurriyati, (2008:64) menyebutkan unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lain yang disatukan dengan service seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya.
Kesemua unsur diatas harus menjadi perhati dalam sarana fisik agar konsumen mau membeli apa yang ditawarkan perusahaan.
6. Proses
Pada akhirnya jasa bermuara pada proses, yaitu merupakan serangkaian aktivitas dalam upaya memenuhi kebutuhan serta kepuasan konsumen. Rangkaian aktivitas terdiri dari prosedur, wewenang, jadwal serta mekanisme yang bertalian dengan jasa yang diberikan kepada konsumen merupakan hal yang tidak boleh dilupakan oleh siapaun para penyedia jasa.
Jelasnya proses tidak akan membuat bingung bagi konsumen, sebab jika hal tersebut terjadi konsumen enggan kembali untuk menikamati jasa yang ditawarkan dimasa yang akan datang.
Hal tersebut sejalan dengan pendapat Zeithamal dan Bitner(2000:20) yang menyebutkan bahwa proses adalah the actual procedures, mechanism and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system.
HANDLING COMPLAIN
Pada saat bekerja hospitality kita dihadapkan pada komplain customer. Bagaimana kita menangani komplain tersebut merupakan masalah yang penting.
1. Hal tersebut penting dalam penyelesain komplain/masalah tersebut. Apabila kita tidak dapat menangani komplain tersebut konsumen kita akan merasa tidak puas. Ketidakpuasan konsumen dapat mempengaruhi reputasi suatu hotel. Sehingga pada saat kita menangani komplain
tahap pertama kita harus mendengarkan komplain dari konsumen dengan seksama.
2. respon
pada tahap ini kita menjelaskan kepada konsumen bagaimana langkah/proses penyelesain komplain tersebut, kita harus bisa meyakinkan konsumen untuk setuju dengan proses yang berlaku.
3. mengambil tindakan
mencoba menyelesaikan komplain tersebut sesuai dengan kemampuan kita.
4. laporan
jika kita tidak dapat menyelesaikan komplain tersebut, kita dapat melaporkan kepada ataasan kita.
5. follow up
Minggu, 28 Maret 2010
DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA PEMASARAN JASA
Diposting oleh tary hirata di 22.39 Label: Pemasaran Jasa
DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA PEMASARAN JASA
1.Perkembangan Industri Jasa
Di Indonesia, industri jasa (industri tersier) juga terus mengalami perkembangan. Dari sisi pertumbuhannya, industri ini mengalami peningkatan pada tahun 1983-1994 sebesar 40%, menjadi 42,1%. Padahal pada periode yang sama, industri primer mengalami penurunan tajam sebesar 44% atau menjadi hanya 27% (sumber: BPS). Demikian juga apabila dilihat dari kontribusi industri jasa terhadap produk domestik bruto-PDB (gross domestic product-GDP). Meskipun tidak terlalau tinggi peningkatannya, tetapi pada tahun 1983 berkontribusi sebanyak 32% dan pada tahun 1994 sudah mencapai 35% dari totao PDB. Demikian juga dalam hal pangsa tenaga kerja. Industri ini pada tahun 1990 sudah menyerap kurang lebih 14% total tenaga kerja Indonesia. Perkembangan-perkembangan ini diperkirakan akan terus terjadi, terlebih setelah tahun 1980-an pemerintah menggulirkan kebijakan dergulasi perbankan dan sektor riil (seperti penggalakan ekspor nonmigas) serta globalisasi ekonomi.
2.Berbagai Faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa
Pertumbuhan sektor jasa yang begitu cepat sebagaimana tergambar di atas, setidaknya ada beberapa alasan yang dapat menjelaskan fenomena ini. Di antaranya dipicu oleh perubahan demografis, perubahan psikografis, perubahan sosial, perubahan perekonomian, perubahan bidang politik dan hukum.
Perubahan Demografis
Perubahan demografis salah satunya dapat dilihat dari meningkatnya tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan jumlah populasi usia lanjut/pensiunan. Peningkatan jumlah populasi pensiunan ini mendorong permintaan baru akan jasa menghabiskan waktu luang seperti jasa travel dan juga menimbulkan permintaan yang meningkat terhadap produk jasa perawatan kesehatan dan keperawatan (nursing). Pergerakan struktural dalam masyarakat telah memengaruhi persoalan di mana dan bagaimana masyarakat hidup. Pertumbuhan kota meningkatkan permintaan akan infrastruktur dan dukungan jasa.
Perubahan Psikografis
Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan terhadap perilaku yang serba instan, mobilitas tinggi, akses luas, dan kemudahan konsumsi (belanja) melalui jaringan e-business cenderung meningkat. Perubahan psikografis ini nampak jelas dari perilaku kelompok orang-orang dewasa (mature people) yang bercirikan: kreatif, menyukai hal-hal baru, dinamis, konsumtif, dan berorientasi teknologi. Hal ini berpengaruh terhadap ketersediaan fasilitas jasa dan pelayanan publik yang optimal.
Perubahan Sosial
Peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja membuat wanita tidak hanya berfungsi sebagai ibu rumah tangga tetapi juga sebagai pekerja. Hal ini menghasilkan pertumbuhan yang pesat dalam industri jasa tertentu misalnya jasa perawatan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain. Selain itu, kualitas hidup yang semakin meningkat membuat sebuah keluarga kecil dengan dua sumber pendapatan mempunyai uang yang sengaja dialokasikan untuk membeli jasa perawatan kesehatan.
Perubahan Perekonomian
Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian menghasilkan ketergantungan yang lebih besar terhadap penyedia jasa yang bersifat terspesialisasi. Sebagai contoh, meningkatnya permintaan terhadap jasa pelayanan rumah sakit yang memiliki spesialisasi khusus seperti penyakit jantung; jasa pendidikan seperti lembaga-lembaga pendidikan profesi; jasa kantor akuntan, jasa konsultasi hukum, dan lain-lain
Perubahan Politik dan Hukum
Intenasionalisasi menghasilkan peningkatan dan permintaan baru akan jasa yang lebih profesional. Dibukanya hambatan-hambatan ekonomi dalam kerangka perdagangan global, membawa dampak terhadap perubahan aturan hukum, tata kerja, dan politik suatu negara. Hal ini membuku peluang terjadinya internasionalisasi jasa per profesi baik dilakukan secara mandiri maupun kelompok.
3.Situasi Strategis di Sektor Jasa
Maraknya sektor jasa kemudian mengundang berbagai analisis dan pemikiran strategis guna pengembangan sektor ini. Hal ini dimulai lebih kurang 20 tahun yang lalu oleh perusahaan industrial. Perkembangan pasar era 1969-an telah berakhir, hal ini menyebabkan perlunya para pelaku bisnis untuk meninnjau rencana mereka kembali untuk disesuaikan dengan keadaan pasar yang semakin menurun dan meningkatnya pergolakan lingkungan.
Terdapat hubungan sejarah yang paralel untuk perkembangan dunia bisnis di sektor jasa. Sektor jasa mengalami masa puncaknya semenjak golongan menengah ke atas di Amerika Serikat pada dekade terakhir. Tetapi pada era baru terjadi konsolidasi dan peperangan perebutan pasar yang terjadi karena adanya penawaran yanag berlebihan di tiap bidang sektor jasa. Hal ini terjadi di sektor-sektor jasa seperti penerbangan, broker, hotel, finansial, persis, sama bisnis ritel. Implikasinya dunia bisnis jasa membutuhkan analis strategis yang tepat untuk membantu perkembngannya dan untuk bersaing dengan kompetitor yang lain.
4.Pengertian Jasa
Menurut (Lehtinen, 1983) A service is an activity or a series of activities which take place interaction with a contct person or physical machine and which provides consumer satisfaction.
Menurut (Kotler, 1988) A service is any activity of benerfit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.
Menurut (Gronroos, 1990) A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in interactions berween the customer and service employees andlor physical resources or good andlor system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.
Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut:
Service is all economic activies whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health).
Jadi, pada dasarnya jasa merupkan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Dalam buku ini akan dibahas karakteristik yang melekat pada jasa, dari pandangan para pakar.
5.Karateristik Jasa
Griffin (1990) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:
Intangibility (tidak berwujud). Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang talah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
6.Keunikan Jasa
Berdasar karakteristik jasa tersebut maka dalam pemasaran jasa tidak hanya dikenal pemasaran eksternal saja namun juga pemasaran internal, dan pemasaran interaktif.
Pemasaran eksternal adalah pemasaran dari produsen untuk mendisain produk, harga, distribusi, dan promosi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pemasaran internal adalah usaha dari pemasar untuk memotivasi dan melatih para karyawannya untuk melayani konsumen dengan sebaik-baiknya.
Pemasaran interaktif adalah usaha dari para karyawan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.
7.Klasifikasi Jasa
Menurut Griffin(1990) jasa bisa diklasifikasikan sebagai berikut:
Berdasarkan tingkat kontak konsumen
Jasa dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus menjadi bagian daris sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur
Jasa dibedakan menjadi tiga kelompok jasa murni, jasa semimanufaktur, dan jasa campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh: jasa tukang cukur atau ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen di tempat. Sebaliknya, jasa semimanufaktur (quasimanufakturing service) merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos. Sedangkan jasa campuran (mixed service) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderator contact), gabungan beberapa sifat jasa yang murni dan jasa semimanufatur. Contoh jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization-WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central Product Classification/MTN GNS/W/120, ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi:
1.Jasa Bisnis.
2.Jasa Komunikasi.
3.Jasa Kontruksi dan Jasa Teknik.
4.Jasa Disribusi.
5.Jas Pendidikan.
6.Jasa Lingkungan Hidup.
7.Jasa Keuangan.
8.Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial.
9.Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan.
10.Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga.
11.Jasa Transportasi.
12.Jasa Lain-lain.
1.Perkembangan Industri Jasa
Di Indonesia, industri jasa (industri tersier) juga terus mengalami perkembangan. Dari sisi pertumbuhannya, industri ini mengalami peningkatan pada tahun 1983-1994 sebesar 40%, menjadi 42,1%. Padahal pada periode yang sama, industri primer mengalami penurunan tajam sebesar 44% atau menjadi hanya 27% (sumber: BPS). Demikian juga apabila dilihat dari kontribusi industri jasa terhadap produk domestik bruto-PDB (gross domestic product-GDP). Meskipun tidak terlalau tinggi peningkatannya, tetapi pada tahun 1983 berkontribusi sebanyak 32% dan pada tahun 1994 sudah mencapai 35% dari totao PDB. Demikian juga dalam hal pangsa tenaga kerja. Industri ini pada tahun 1990 sudah menyerap kurang lebih 14% total tenaga kerja Indonesia. Perkembangan-perkembangan ini diperkirakan akan terus terjadi, terlebih setelah tahun 1980-an pemerintah menggulirkan kebijakan dergulasi perbankan dan sektor riil (seperti penggalakan ekspor nonmigas) serta globalisasi ekonomi.
2.Berbagai Faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa
Pertumbuhan sektor jasa yang begitu cepat sebagaimana tergambar di atas, setidaknya ada beberapa alasan yang dapat menjelaskan fenomena ini. Di antaranya dipicu oleh perubahan demografis, perubahan psikografis, perubahan sosial, perubahan perekonomian, perubahan bidang politik dan hukum.
Perubahan Demografis
Perubahan demografis salah satunya dapat dilihat dari meningkatnya tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan jumlah populasi usia lanjut/pensiunan. Peningkatan jumlah populasi pensiunan ini mendorong permintaan baru akan jasa menghabiskan waktu luang seperti jasa travel dan juga menimbulkan permintaan yang meningkat terhadap produk jasa perawatan kesehatan dan keperawatan (nursing). Pergerakan struktural dalam masyarakat telah memengaruhi persoalan di mana dan bagaimana masyarakat hidup. Pertumbuhan kota meningkatkan permintaan akan infrastruktur dan dukungan jasa.
Perubahan Psikografis
Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan terhadap perilaku yang serba instan, mobilitas tinggi, akses luas, dan kemudahan konsumsi (belanja) melalui jaringan e-business cenderung meningkat. Perubahan psikografis ini nampak jelas dari perilaku kelompok orang-orang dewasa (mature people) yang bercirikan: kreatif, menyukai hal-hal baru, dinamis, konsumtif, dan berorientasi teknologi. Hal ini berpengaruh terhadap ketersediaan fasilitas jasa dan pelayanan publik yang optimal.
Perubahan Sosial
Peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja membuat wanita tidak hanya berfungsi sebagai ibu rumah tangga tetapi juga sebagai pekerja. Hal ini menghasilkan pertumbuhan yang pesat dalam industri jasa tertentu misalnya jasa perawatan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain. Selain itu, kualitas hidup yang semakin meningkat membuat sebuah keluarga kecil dengan dua sumber pendapatan mempunyai uang yang sengaja dialokasikan untuk membeli jasa perawatan kesehatan.
Perubahan Perekonomian
Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian menghasilkan ketergantungan yang lebih besar terhadap penyedia jasa yang bersifat terspesialisasi. Sebagai contoh, meningkatnya permintaan terhadap jasa pelayanan rumah sakit yang memiliki spesialisasi khusus seperti penyakit jantung; jasa pendidikan seperti lembaga-lembaga pendidikan profesi; jasa kantor akuntan, jasa konsultasi hukum, dan lain-lain
Perubahan Politik dan Hukum
Intenasionalisasi menghasilkan peningkatan dan permintaan baru akan jasa yang lebih profesional. Dibukanya hambatan-hambatan ekonomi dalam kerangka perdagangan global, membawa dampak terhadap perubahan aturan hukum, tata kerja, dan politik suatu negara. Hal ini membuku peluang terjadinya internasionalisasi jasa per profesi baik dilakukan secara mandiri maupun kelompok.
3.Situasi Strategis di Sektor Jasa
Maraknya sektor jasa kemudian mengundang berbagai analisis dan pemikiran strategis guna pengembangan sektor ini. Hal ini dimulai lebih kurang 20 tahun yang lalu oleh perusahaan industrial. Perkembangan pasar era 1969-an telah berakhir, hal ini menyebabkan perlunya para pelaku bisnis untuk meninnjau rencana mereka kembali untuk disesuaikan dengan keadaan pasar yang semakin menurun dan meningkatnya pergolakan lingkungan.
Terdapat hubungan sejarah yang paralel untuk perkembangan dunia bisnis di sektor jasa. Sektor jasa mengalami masa puncaknya semenjak golongan menengah ke atas di Amerika Serikat pada dekade terakhir. Tetapi pada era baru terjadi konsolidasi dan peperangan perebutan pasar yang terjadi karena adanya penawaran yanag berlebihan di tiap bidang sektor jasa. Hal ini terjadi di sektor-sektor jasa seperti penerbangan, broker, hotel, finansial, persis, sama bisnis ritel. Implikasinya dunia bisnis jasa membutuhkan analis strategis yang tepat untuk membantu perkembngannya dan untuk bersaing dengan kompetitor yang lain.
4.Pengertian Jasa
Menurut (Lehtinen, 1983) A service is an activity or a series of activities which take place interaction with a contct person or physical machine and which provides consumer satisfaction.
Menurut (Kotler, 1988) A service is any activity of benerfit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.
Menurut (Gronroos, 1990) A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in interactions berween the customer and service employees andlor physical resources or good andlor system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.
Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut:
Service is all economic activies whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health).
Jadi, pada dasarnya jasa merupkan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Dalam buku ini akan dibahas karakteristik yang melekat pada jasa, dari pandangan para pakar.
5.Karateristik Jasa
Griffin (1990) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:
Intangibility (tidak berwujud). Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang talah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
6.Keunikan Jasa
Berdasar karakteristik jasa tersebut maka dalam pemasaran jasa tidak hanya dikenal pemasaran eksternal saja namun juga pemasaran internal, dan pemasaran interaktif.
Pemasaran eksternal adalah pemasaran dari produsen untuk mendisain produk, harga, distribusi, dan promosi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pemasaran internal adalah usaha dari pemasar untuk memotivasi dan melatih para karyawannya untuk melayani konsumen dengan sebaik-baiknya.
Pemasaran interaktif adalah usaha dari para karyawan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.
7.Klasifikasi Jasa
Menurut Griffin(1990) jasa bisa diklasifikasikan sebagai berikut:
Berdasarkan tingkat kontak konsumen
Jasa dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus menjadi bagian daris sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur
Jasa dibedakan menjadi tiga kelompok jasa murni, jasa semimanufaktur, dan jasa campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh: jasa tukang cukur atau ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen di tempat. Sebaliknya, jasa semimanufaktur (quasimanufakturing service) merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos. Sedangkan jasa campuran (mixed service) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderator contact), gabungan beberapa sifat jasa yang murni dan jasa semimanufatur. Contoh jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization-WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central Product Classification/MTN GNS/W/120, ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi:
1.Jasa Bisnis.
2.Jasa Komunikasi.
3.Jasa Kontruksi dan Jasa Teknik.
4.Jasa Disribusi.
5.Jas Pendidikan.
6.Jasa Lingkungan Hidup.
7.Jasa Keuangan.
8.Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial.
9.Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan.
10.Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga.
11.Jasa Transportasi.
12.Jasa Lain-lain.
Langganan:
Postingan (Atom)